QA de agentes em escala — cada chamada pontuada, cada tendência visível
Pare de amostrar 2%.
Pontue cada chamada.
Sua equipe de QA revisa um punhado de chamadas por agente por semana. A Harmony pontua todas elas — e revela as oportunidades de coaching, lacunas de conformidade e tendências de desempenho escondidas nos outros 98%.
Consultando resultados de scorecards de todos os agentes desta semana...
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QA que realmente cobre o andar
A Harmony pontua cada chamada automaticamente, revela coaching vinculado a momentos específicos e dá aos líderes de operações o panorama completo — não uma amostra de 2%.
Cada Chamada Pontuada. Sem Exceções.
Defina seus critérios de QA — adesão ao script, verificações de conformidade, qualidade de resolução, indicadores de empatia. A Harmony avalia cada chamada contra eles. Sua equipe de QA para de ouvir amostras aleatórias e começa a agir sobre padrões.
Coaching Ancorado na Chamada
Gestores selecionam o momento exato em que um agente errou uma etapa ou lidou bem com uma situação. O feedback se vincula ao clipe, à transcrição e à pontuação. Agentes sabem precisamente o que corrigir — e precisamente o que fizeram certo.
Visibilidade em Tempo Real no Andar
Dashboards mostram desempenho de agentes, tendências da equipe, taxas de conformidade e distribuição de pontuações — atualizados após cada chamada. Supervisores identificam problemas no dia em que começam, não durante a revisão mensal.
Benefícios
Veja cada chamada. Treine cada agente. Não perca nada.
Substitua amostragem aleatória por cobertura completa
Sua equipe de QA ouve talvez 5 chamadas por agente por semana. Essa é sua visão de qualidade. A Harmony pontua cada chamada — centenas ou milhares por dia — segundo seus critérios. O tamanho da amostra é 100%. Padrões que levavam meses para notar aparecem em dias.
Reduza o tempo médio de atendimento com coaching direcionado
Quando você vê exatamente onde agentes perdem tempo — longas esperas, explicações repetidas, transferências desnecessárias — o coaching fica específico. Agentes não recebem "seja mais eficiente." Recebem "aos 2:14, aqui é onde você poderia ter resolvido."
Capture violações de conformidade no dia em que acontecem
Divulgações obrigatórias, verificação de identidade, linguagem regulada — Protocolos verificam cada chamada automaticamente. Violações são sinalizadas imediatamente, não descobertas durante uma auditoria trimestral. A janela de risco diminui de meses para horas.
Identifique seus melhores agentes e replique o que fazem
A Harmony mostra quem pontua consistentemente mais alto — e o que eles realmente fazem de diferente. Proporção de fala, abordagem de resolução, padrões de desescalação. Transforme os hábitos dos seus melhores agentes no padrão da equipe.
Integre novos agentes mais rápido com exemplos reais
Novos contratados aprendem com chamadas reais, não com um manual de treinamento escrito há três anos. Consulte as chamadas com maior pontuação para qualquer cenário — clientes difíceis, produtos complexos, interações sensíveis a conformidade — e construa uma biblioteca que seus treinadores possam usar.
Dê à liderança dados operacionais sem relatórios manuais
Volume de chamadas, taxas de resolução, pontuações de QA, lacunas de conformidade, conclusão de coaching — tudo consolidado em dashboards automaticamente. Sua equipe de operações para de construir relatórios semanais e começa a agir sobre o que os dados dizem.
Funciona com suas ferramentas favoritas
Conectea Harmony com os aplicativos que sua equipe já usa todos os dias.
