Umowa o poziomie usług (SLA)

1. Cel i zakres stosowania

Niniejsza Umowa o poziomie usług („SLA”) określa minimalne zobowiązanie dotyczące dostępności produkcyjnej platformy Harmony oraz sposób jego pomiaru.

Niniejsza SLA ma zastosowanie wyłącznie wtedy, gdy została wyraźnie włączona do Formularza Zamówienia lub innej pisemnej umowy pomiędzy Harmony a Klientem (łącznie z Regulaminem, Umową powierzenia przetwarzania danych osobowych oraz Zasadami dopuszczalnego użytkowania, zwanych dalej „Umową”). Ma ona zastosowanie wyłącznie do płatnych subskrypcji produkcyjnych w odpowiednim Okresie Subskrypcji.

Jeżeli Formularz Zamówienia wyraźnie określa inny poziom usług, w odniesieniu do danego Klienta rozstrzygający jest Formularz Zamówienia. Pojęcia pisane wielką literą, które nie zostały zdefiniowane w niniejszej SLA, mają znaczenie nadane im w Regulaminie lub w odpowiednim Formularzu Zamówienia.

2. Zobowiązanie dotyczące dostępności

Harmony zapewni dostępność Platformy Podstawowej na poziomie Miesięcznego Procentu Dostępności wynoszącego co najmniej 99,0% w każdym miesiącu kalendarzowym („Zobowiązanie dotyczące Dostępności”), chyba że w Formularzu Zamówienia wskazano inną wartość procentową.

Miesięczny Procent Dostępności na poziomie 99,0% dopuszcza w przeciętnym miesiącu kalendarzowym około 7 godzin i 18 minut Minut Niedostępności, zanim Zobowiązanie dotyczące Dostępności zostanie niedotrzymane. Dokładny limit zależy od liczby dni oraz Minut Wyłączonych w danym miesiącu.

Harmony projektuje i utrzymuje usługę z myślą o osiągnięciu dostępności wyższej niż to minimalne zobowiązanie. Harmony dokłada uzasadnionych z handlowego punktu widzenia starań, takich jak monitorowanie usługi, alerty, redundancja, kontrolowane wdrożenia, prace konserwacyjne, zarządzanie wydajnością i reagowanie na incydenty, aby utrzymać wysoką dostępność i niezwłocznie przywracać działanie usług, których dotyczy awaria. Te praktyki operacyjne i cele nie tworzą zobowiązania dotyczącego usług wykraczającego poza wyraźne Zobowiązanie dotyczące Dostępności określone w niniejszej SLA.

3. Zakres Platformy Podstawowej

Na potrzeby niniejszej SLA „Platforma Podstawowa” oznacza własne produkcyjne usługi Harmony niezbędne, aby upoważniony Użytkownik mógł:

(a) uzyskać dostęp do aplikacji internetowej Harmony;

(b) uwierzytelnić się za pomocą funkcji uwierzytelniania kontrolowanych przez Harmony;

(c) załadować uwierzytelniony obszar roboczy; oraz

(d) uzyskiwać dostęp do podstawowych danych własnych i korzystać z nich za pośrednictwem standardowego interfejsu użytkownika Harmony lub udokumentowanego API Harmony.

Platforma Podstawowa nie obejmuje Funkcji Zależnych od Podmiotów Trzecich opisanych w sekcji 7, nawet jeżeli funkcje te są wyświetlane w Harmony, uruchamiane za jego pośrednictwem lub sprzedawane jako jego część.

Zobowiązanie dotyczące Dostępności mierzy dostęp do Platformy Podstawowej. Nie stanowi ono gwarancji, że każda funkcja, proces działający w tle, raport, eksport, integracja, model lub pojedynczy rekord Klienta będą dostępne lub kompletne w każdej chwili.

4. Sposób obliczania dostępności

Harmony oblicza dostępność odrębnie dla każdego miesiąca kalendarzowego według uniwersalnego czasu koordynowanego (UTC):

Miesięczny Procent Dostępności =

((Łączna Liczba Minut w Miesiącu - Minuty Wyłączone - Minuty Niedostępności)

/ (Łączna Liczba Minut w Miesiącu - Minuty Wyłączone)) x 100

Gdzie:

Łączna Liczba Minut w Miesiącu oznacza wszystkie minuty w danym miesiącu kalendarzowym według UTC, w trakcie których Klient posiadał aktywną płatną subskrypcję produkcyjną.

Minuty Wyłączone oznaczają minuty, których dotyczy co najmniej jedno z wyłączeń określonych w sekcji 8.

Minuty Kwalifikowane oznaczają Łączną Liczbę Minut w Miesiącu pomniejszoną o Minuty Wyłączone.

Minuty Niedostępności oznaczają Minuty Kwalifikowane przypadające w trakcie Incydentu Dostępu do Platformy, mierzone w sposób opisany poniżej.

Jeżeli w danym miesiącu kalendarzowym nie występują żadne Minuty Kwalifikowane, za ten miesiąc nie oblicza się Miesięcznego Procentu Dostępności ani rabatu za niedotrzymanie poziomu usług.

4.1 Incydent Dostępu do Platformy

„Incydent Dostępu do Platformy” oznacza nieplanowaną awarię, którą można przypisać systemom pozostającym w rozsądnym zakresie pod kontrolą Harmony, trwającą co najmniej pięć kolejnych minut, która w tym czasie:

(a) w istotnym stopniu uniemożliwia Klientowi uzyskanie dostępu do Platformy Podstawowej, uwierzytelnienie się w niej lub jej załadowanie; lub

(b) powoduje, że co najmniej 50% prawidłowych żądań Klienta kierowanych do usług Platformy Podstawowej objętych zakresem kończy się niepowodzeniem z powodu nieoczekiwanych błędów serwera lub przekroczenia limitu czasu.

Gdy incydent spełnia próg pięciu kolejnych minut, Minuty Niedostępności liczy się od początku kwalifikującego się incydentu do chwili istotnego przywrócenia działania Platformy Podstawowej.

Same w sobie nie stanowią Incydentu Dostępu do Platformy: powolne odpowiedzi lub inne pogorszenie wydajności, które nie spełniają powyższych warunków awarii; awaria pojedynczej funkcji, gdy Platforma Podstawowa pozostaje w istotnym zakresie dostępna; nieudane żądania spowodowane nieprawidłowymi danymi wejściowymi, nieprawidłowymi lub wygasłymi danymi uwierzytelniającymi, niewystarczającymi uprawnieniami, udokumentowanymi limitami liczby żądań lub innymi oczekiwanymi błędami po stronie klienta; awarie ograniczone do Funkcji Zależnych od Podmiotów Trzecich; ani pojedyncze awarie, które nie trwają przez pięć kolejnych minut.

4.2 Źródło pomiaru

Harmony ustala Miesięczny Procent Dostępności na podstawie swojego monitoringu produkcyjnego, telemetrii po stronie serwera, logów żądań, kontroli stanu oraz syntetycznych testów dostępności. Badając incydent dotyczący konkretnego Klienta, Harmony może również uwzględnić wiarygodne dowody przedstawione przez Klienta.

Podstawowym źródłem pomiaru są zapisy Harmony, stosowane w sposób rozsądny i w dobrej wierze. Harmony nie wyłączy incydentu, który w innym przypadku spełniałby warunki, wyłącznie z tego powodu, że jako pierwszy zgłosił go Klient lub że zewnętrzny monitoring syntetyczny nie wykrył awarii dotyczącej konkretnego Klienta.

4.3 Częściowe awarie

Jeżeli incydent dotyczy wyłącznie określonych Klientów, organizacji, regionów lub ścieżek dostępu, Minuty Niedostępności liczy się wyłącznie dla Klientów, na których incydent ten w istotny sposób wpłynął. Awaria funkcji wyłączonej lub usługi podmiotu trzeciego nie powoduje niedostępności Platformy Podstawowej, jeżeli funkcje dostępu objęte zakresem pozostają w istotnym stopniu użyteczne.

4.4 Przykład obliczenia

W miesiącu liczącym 30 dni Łączna Liczba Minut w Miesiącu wynosi 43 200. Jeżeli 120 minut jest wyłączonych, a Klient doświadcza 500 kwalifikujących się Minut Niedostępności:

Minuty Kwalifikowane = 43 200 - 120 = 43 080

Miesięczny Procent Dostępności = (43 080 - 500) / 43 080 x 100 = 98,84%

W tym przykładzie Harmony nie dotrzymał Zobowiązania dotyczącego Dostępności na poziomie 99,0%, a Klient może wystąpić o odpowiedni rabat za niedotrzymanie poziomu usług zgodnie z sekcją 9.

5. Czego niniejsza SLA nie gwarantuje

O ile Formularz Zamówienia wyraźnie nie stanowi inaczej, niniejsza SLA nie ustanawia umownego celu w zakresie: czasu odpowiedzi API lub stron; czasu rozpoczęcia lub zakończenia zadań w tle; częstotliwości, aktualności, kompletności lub poprawności synchronizacji; czasu odbioru, przetwarzania, ponawiania lub dostarczania webhooków; dostępności modeli, wyboru modeli, czasu odpowiedzi AI, przepustowości tokenów lub generowanych wyników; czasu transkrypcji lub przetwarzania nagrań; czasu zakończenia raportów, eksportów, importów, analiz lub indeksowania; czasu reakcji lub rozwiązania zgłoszeń przez wsparcie; docelowego punktu odtworzenia (RPO) lub docelowego czasu odtworzenia (RTO); częstotliwości wykonywania kopii zapasowych lub czasu przywracania danych; trwałości danych, z wyjątkiem przypadków wyraźnie przewidzianych w Umowie; dokładności, kompletności lub przydatności danych bądź generowanych wyników; ani dostępności jakichkolwiek funkcji w wersji beta, zapoznawczej, eksperymentalnej, próbnej lub bezpłatnej.

Harmony może utrzymywać wewnętrzne cele operacyjne w tych obszarach. Wewnętrzne cele, pulpity, historyczne wyniki, informacje na stronie statusu, prognozy ani szacunki formułowane w dobrej wierze nie stanowią umownych poziomów usług.

6. Usługi podmiotów trzecich i zależności

Harmony korzysta z usług podmiotów trzecich w celu zapewnienia integracji i zaawansowanych funkcji. Harmony nie kontroluje dostępności, wydajności, działania, jakości danych, interfejsów, zasad, limitów ani dalszego funkcjonowania tych usług.

Harmony dokłada uzasadnionych z handlowego punktu widzenia starań, aby utrzymywać połączenie z obsługiwanymi usługami podmiotów trzecich, monitorować awarie widoczne dla Harmony, w stosownych przypadkach ponawiać kwalifikujące się operacje oraz badać istotne problemy. Harmony nie może zagwarantować, że usługa podmiotu trzeciego przyjmie, przetworzy, zwróci, zachowa lub dostarczy żądanie bądź wynik.

Problem po stronie podmiotu trzeciego może uniemożliwić działanie funkcji Harmony nawet wtedy, gdy Platforma Podstawowa pozostaje dostępna. Taki problem nie obniża Miesięcznego Procentu Dostępności, chyba że powoduje również kwalifikujący się Incydent Dostępu do Platformy w systemach pozostających w rozsądnym zakresie pod kontrolą Harmony.

7. Funkcje Zależne od Podmiotów Trzecich wyłączone z SLA

„Funkcje Zależne od Podmiotów Trzecich” oznaczają wszelkie funkcje, których prawidłowe lub terminowe działanie zależy w istotnym stopniu od usługi, systemu, API, sieci, punktu końcowego, danych uwierzytelniających, modelu lub źródła danych niekontrolowanych przez Harmony. Pozostają one poza zakresem Zobowiązania dotyczącego Dostępności. Obejmują one w szczególności:

7.1 Integracje i połączone aplikacje

Integracje z systemami CRM, kalendarzami, pocztą e-mail, komunikatorami, systemami telefonicznymi, wideokonferencyjnymi, spotkaniowymi, zgłoszeniowymi, do zarządzania zadaniami, kadrowymi i narzędziami zwiększającymi produktywność; synchronizację przychodzącą i wychodzącą z połączonymi aplikacjami; autoryzację OAuth, wydawanie i odświeżanie tokenów oraz procesy nadawania uprawnień przez dostawców; webhooki i zdarzenia dostawców; wywołania API podmiotów trzecich i punktów końcowych hostowanych przez dostawców; wychodzące webhooki lub wywołania zwrotne dostarczane do punktów końcowych Klienta lub podmiotów trzecich; a także schematy API, limity, limity liczby żądań, zmiany zasad, wycofywanie funkcji, zawieszenia i awarie po stronie podmiotów trzecich.

7.2 AI, modele i funkcje analityczne

Duże modele językowe, modele osadzeń (embedding), modele ponownego rankingu (reranking), modele mowy oraz inne usługi uczenia maszynowego lub generatywnej AI; bramy AI, dostawcy routingu modeli i platformy hostujące modele; dostępność, wybór, mechanizmy zastępcze, opóźnienia, przepustowość, limity liczby żądań, limity tokenów, filtrowanie treści i wyniki modeli; Companion, wyodrębnianie wniosków, podsumowywanie, klasyfikacja, generowanie lub podobne funkcje w zakresie, w jakim zależą od zewnętrznego modelu lub dostawcy; a także dokładność, kompletność, spójność, bezpieczeństwo lub przydatność wyników generowanych przez modele.

7.3 Usługi nagrywania, transkrypcji i spotkań

Boty spotkaniowe i dostęp do platform konferencyjnych; przechwytywanie, pobieranie, wysyłanie i dostępność nagrań oraz plików multimedialnych w zakresie, w jakim są realizowane przez dostawcę zewnętrznego lub od niego zależą; dostawcy usług zamiany mowy na tekst i transkrypcji; identyfikacja mówców, diaryzacja, tłumaczenie i przetwarzanie multimediów realizowane przez podmioty trzecie; a także opóźnienia lub awarie przetwarzania spowodowane brakującymi, opóźnionymi, niedostępnymi, nieobsługiwanymi lub uszkodzonymi plikami multimedialnymi dostawcy.

7.4 Infrastruktura zewnętrzna pozostająca poza rozsądną kontrolą Harmony

Urządzenia, przeglądarki, sieci lokalne, dostawcy tożsamości, oprogramowanie zabezpieczające, serwery proxy, sieci VPN, konfiguracja DNS i łącze internetowe Klienta; publiczne trasy internetowe i sieci telekomunikacyjne pozostające poza rozsądną kontrolą Harmony; a także nadzwyczajne, rozległe awarie dostawców usług chmurowych, DNS, sieci dostarczania treści, przechowywania danych lub infrastruktury, które pozostają poza rozsądną kontrolą Harmony i których nie można było w rozsądny sposób ograniczyć dzięki architekturze usługi lub reagowaniu na incydenty przez Harmony.

Zwykłe awarie infrastruktury wybranej i obsługiwanej przez Harmony nie są automatycznie wyłączone wyłącznie dlatego, że Harmony nabywa tę infrastrukturę od podmiotu trzeciego. Wyłączenie ma zastosowanie wyłącznie do zdarzeń pozostających poza rozsądną kontrolą Harmony, którym Harmony nie mógł w rozsądny sposób zapobiec ani ich ograniczyć. Wyłączenie określone w sekcji 7.3 nie obejmuje również awarii we własnej warstwie integracji, pozyskiwania lub przetwarzania danych Harmony.

8. Minuty Wyłączone i zdarzenia wyłączone

Z obliczania dostępności wyłącza się:

8.1 Planowane prace konserwacyjne. Prace konserwacyjne ogłoszone z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem za pośrednictwem usługi, poczty e-mail, strony statusu lub innego rozsądnego kanału. Harmony co do zasady planuje takie prace w okresach mniejszego wykorzystania, o ile jest to praktycznie możliwe.

8.2 Awaryjne prace konserwacyjne. Pilne prace konserwacyjne rozsądnie niezbędne do ochrony bezpieczeństwa, poufności, integralności, dostępności lub stabilności. Harmony przekaże zawiadomienie tak szybko, jak będzie to rozsądnie możliwe.

8.3 Zależności od podmiotów trzecich. Awarie, opóźnienia lub niedostępność Funkcji Zależnych od Podmiotów Trzecich opisanych w sekcjach 6 i 7.

8.4 Przyczyny leżące po stronie Klienta. Systemy, konfiguracja, kod, dane, dane uwierzytelniające, uprawnienia, polecenia, integracje, punkty końcowe, sieci i Użytkownicy Klienta lub nieprzestrzeganie Dokumentacji.

8.5 Nieuprawnione lub nieobsługiwane korzystanie. Korzystanie niezgodne z Umową lub Dokumentacją, nieobsługiwane konfiguracje, próby obejścia zabezpieczeń lub nieuprawnione modyfikacje.

8.6 Limity i mechanizmy ochronne. Udokumentowane limity, limity wykorzystania, limity liczby żądań, zapobieganie nadużyciom, ochrona przed atakami typu odmowa usługi (DoS) lub zawieszenie stosowane w rozsądnym zakresie w celu ochrony platformy lub innych Klientów.

8.7 Usługi w wersji beta i nieprodukcyjne. Funkcje w wersji beta, zapoznawczej, eksperymentalnej, próbnej, bezpłatnej, deweloperskiej, w środowisku sandbox, testowym, stagingowym, demonstracyjnym lub ewaluacyjnym.

8.8 Działania na żądanie Klienta. Zawieszenie, prace konserwacyjne, zmiany konfiguracji, testy lub inne działania, o które wystąpił Klient lub które Klient zatwierdził.

8.9 Reagowanie na zagrożenia bezpieczeństwa. Ograniczenia usługi rozsądnie niezbędne do przeciwdziałania rzeczywistemu lub uzasadnionemu podejrzeniu zagrożenia bezpieczeństwa, naruszenia prawa lub nadużycia.

8.10 Siła wyższa. Zdarzenia pozostające poza rozsądną kontrolą Harmony, o których mowa w sekcji 22.3 Regulaminu, w tym klęski żywiołowe, wojna, niepokoje społeczne, działania władz, rozległe zakłócenia działania internetu oraz zakłócenia związane z pracą lub dostawami mediów, które nie zostały spowodowane przez Harmony.

8.11 Zawieszenie na podstawie Umowy. Okresy, w których Harmony jest uprawniony do zawieszenia dostępu Klienta na podstawie sekcji 11 Regulaminu, w tym z powodu braku płatności lub istotnego naruszenia.

Wyłączenie ma zastosowanie wyłącznie w zakresie i przez czas, w jakim zdarzenie wyłączone spowodowało niedostępność lub w istotny sposób się do niej przyczyniło.

9. Rabaty za niedotrzymanie poziomu usług

Jeżeli Harmony nie dotrzyma Zobowiązania dotyczącego Dostępności w danym miesiącu kalendarzowym, Klient może wystąpić o następujący rabat za niedotrzymanie poziomu usług:

Miesięczny Procent Dostępności

Rabat

99,0% lub więcej

Brak rabatu

Poniżej 99,0%, ale co najmniej 98,0%

5%

Poniżej 98,0%

10%

Wartość procentową stosuje się do cyklicznej opłaty subskrypcyjnej przypadającej na Platformę Podstawową za miesiąc, którego dotyczy awaria. Nie uwzględnia się opłat zależnych od wykorzystania, opłat przenoszonych na Klienta z tytułu usług podmiotów trzecich, usług profesjonalnych, podatków ani opłat za usługi wyłączone. Jeżeli opłata za Platformę Podstawową nie została wskazana odrębnie, rabat oblicza się od cyklicznej opłaty subskrypcyjnej za subskrypcję, której dotyczy awaria, z wyłączeniem tych opłat.

9.1 Procedura ubiegania się o rabat

Aby wystąpić o rabat za niedotrzymanie poziomu usług, Klient musi w terminie 30 dni od zakończenia miesiąca kalendarzowego, którego dotyczy awaria, wysłać wiadomość e-mail na adres [email protected] i podać: identyfikator organizacji lub tenanta Klienta; przybliżone daty i godziny incydentu według UTC; opis zaobserwowanych skutków; oraz wszelkie rozsądnie dostępne dowody potwierdzające.

Harmony rozpatrzy wniosek w oparciu o swoje zapisy z monitoringu i rejestry incydentów i udzieli odpowiedzi w terminie uzasadnionym z handlowego punktu widzenia. W chwili zastosowania rabatu Klient nie może zalegać z niespornymi płatnościami.

9.2 Ograniczenia dotyczące rabatów

(a) Łączna wartość rabatów za dany miesiąc kalendarzowy nie przekroczy 10% cyklicznej opłaty subskrypcyjnej stanowiącej podstawę obliczenia rabatu.

(b) Rabaty są uwzględniane na przyszłej fakturze i nie stanowią zwrotu środków pieniężnych, chyba że wymagają tego obowiązujące przepisy prawa lub uzgodniono to na piśmie.

(c) Rabatów nie można przenosić, wymieniać ani łączyć z innym środkiem ochrony prawnej z tytułu tego samego niedotrzymania dostępności.

(d) Środki przewidziane w niniejszej sekcji stanowią jedyne i wyłączne środki ochrony prawnej przysługujące Klientowi z tytułu niedotrzymania Zobowiązania dotyczącego Dostępności, z zastrzeżeniem wszelkich praw, których nie można zgodnie z prawem ograniczyć, oraz wszelkich wyraźnych odmiennych postanowień Formularza Zamówienia.

10. Wsparcie i komunikacja dotycząca incydentów

Harmony dokłada uzasadnionych z handlowego punktu widzenia starań, aby wykrywać, badać, ograniczać i komunikować istotne incydenty dotyczące Platformy Podstawowej. Harmony może przekazywać aktualne informacje za pośrednictwem strony statusu, usługi, poczty e-mail lub innych rozsądnych kanałów.

Wszelkie czasy reakcji, częstotliwość aktualizacji, szacowany czas przywrócenia działania lub docelowe terminy rozwiązania przekazywane w trakcie incydentu stanowią szacunki operacyjne formułowane w dobrej wierze, chyba że Formularz Zamówienia wyraźnie nadaje im charakter wiążący. Przywrócenie dostępu do Platformy Podstawowej nie gwarantuje przywrócenia funkcji zależnej od podmiotu trzeciego, a przywrócenie działania funkcji zależnej od podmiotu trzeciego samo w sobie nie przesądza o tym, czy Zobowiązanie dotyczące Dostępności zostało dotrzymane.

11. Zmiany niniejszej SLA

Harmony może aktualizować niniejszą SLA zgodnie z sekcją 22.1 Regulaminu. Zmiana nie obniży w istotny sposób Zobowiązania dotyczącego Dostępności w trakcie bieżącego płatnego Okresu Subskrypcji, chyba że Klient wyrazi na to pisemną zgodę lub zmiana jest wymagana przez prawo.

12. Kolejność pierwszeństwa

W przypadku sprzeczności pomiędzy niniejszą SLA a innym dokumentem stanowiącym część Umowy obowiązuje następująca kolejność pierwszeństwa: odpowiedni Formularz Zamówienia; Umowa powierzenia przetwarzania danych osobowych; mający zastosowanie Aneks krajowy; Regulamin; niniejsza SLA; oraz Zasady dopuszczalnego użytkowania. Kolejność ta odpowiada sekcji 9.3 Formularza Zamówienia.