Acordo de Nível de Serviço

1. Objetivo e aplicação

Este Acordo de Nível de Serviço (o “SLA”) descreve o compromisso mínimo de disponibilidade da plataforma de produção da Harmony e a forma como esse compromisso é medido.

Este SLA aplica-se somente quando for expressamente incorporado a um Pedido ou a outro contrato escrito entre a Harmony e o Cliente (em conjunto com os Termos de Uso, o Acordo de Tratamento de Dados e a Política de Uso Aceitável, o “Contrato”). Aplica-se somente a assinaturas pagas de produção durante o Prazo de Assinatura aplicável.

Caso um Pedido estabeleça expressamente um nível de serviço diferente, o Pedido prevalece para aquele Cliente. Os termos iniciados em letra maiúscula e não definidos neste SLA têm os significados a eles atribuídos nos Termos de Uso ou no Pedido aplicável.

2. Compromisso de disponibilidade

A Harmony disponibilizará a Plataforma Principal com Percentual Mensal de Disponibilidade de pelo menos 99,0% em cada mês-calendário (o “Compromisso de Disponibilidade”), salvo se outro percentual for estabelecido no Pedido.

Um Percentual Mensal de Disponibilidade de 99,0% permite aproximadamente 7 horas e 18 minutos de Minutos de Indisponibilidade em um mês-calendário médio antes que o Compromisso de Disponibilidade seja descumprido. A margem exata depende do número de dias e de Minutos Excluídos naquele mês.

A Harmony projeta e opera o serviço com o objetivo de alcançar disponibilidade superior a esse compromisso mínimo. A Harmony envida esforços comercialmente razoáveis, como monitoramento do serviço, alertas, redundância, implantações controladas, manutenção, gestão de capacidade e resposta a incidentes, para manter alta disponibilidade e restabelecer prontamente os serviços afetados. Essas práticas e metas operacionais não criam compromisso de serviço além do Compromisso de Disponibilidade expresso neste SLA.

3. Escopo da Plataforma Principal

Para os fins deste SLA, “Plataforma Principal” significa os serviços de produção próprios da Harmony necessários para que um Usuário autorizado possa:

(a) acessar a aplicação web da Harmony;

(b) autenticar-se por meio da funcionalidade de autenticação controlada pela Harmony;

(c) carregar o workspace autenticado; e

(d) acessar e utilizar os dados próprios essenciais por meio da interface de usuário padrão da Harmony ou da API documentada da Harmony.

A Plataforma Principal não inclui as Funcionalidades Dependentes de Terceiros descritas na Seção 7, ainda que tais funcionalidades sejam exibidas na Harmony, iniciadas por meio dela ou vendidas como parte dela.

O Compromisso de Disponibilidade mede o acesso à Plataforma Principal. Não constitui garantia de que toda funcionalidade, processo em segundo plano, relatório, exportação, integração, modelo ou registro individual do Cliente estará disponível ou completo a todo momento.

4. Como a disponibilidade é calculada

A Harmony calcula a disponibilidade separadamente para cada mês-calendário, no Tempo Universal Coordenado (UTC):

Percentual Mensal de Disponibilidade =

((Total de Minutos Mensais - Minutos Excluídos - Minutos de Indisponibilidade)

/ (Total de Minutos Mensais - Minutos Excluídos)) x 100

Onde:

Total de Minutos Mensais significa todos os minutos do mês-calendário UTC aplicável durante os quais o Cliente possuía assinatura paga de produção ativa.

Minutos Excluídos significa os minutos afetados por uma ou mais das exclusões da Seção 8.

Minutos Elegíveis significa o Total de Minutos Mensais menos os Minutos Excluídos.

Minutos de Indisponibilidade significa os Minutos Elegíveis durante um Incidente de Acesso à Plataforma, medidos conforme descrito abaixo.

Caso não haja Minutos Elegíveis em um mês-calendário, nenhum Percentual Mensal de Disponibilidade ou crédito de serviço será calculado para aquele mês.

4.1 Incidente de Acesso à Plataforma

Um “Incidente de Acesso à Plataforma” é uma falha não planejada, atribuível a sistemas sob o controle razoável da Harmony, que dure pelo menos cinco minutos consecutivos e que, durante esse período:

(a) impeça o Cliente, de forma relevante, de acessar a Plataforma Principal, de autenticar-se nela ou de carregá-la; ou

(b) faça com que pelo menos 50% das solicitações válidas do Cliente aos serviços da Plataforma Principal abrangidos falhem com erros inesperados de servidor ou tempos limite esgotados.

Quando um incidente atingir o limite de cinco minutos consecutivos, os Minutos de Indisponibilidade são contados desde o início do incidente qualificado até que a Plataforma Principal seja restabelecida de forma relevante.

Não constituem, por si sós, Incidente de Acesso à Plataforma: respostas lentas ou outra degradação de desempenho que não atendam às condições de falha acima; falha de uma funcionalidade individual enquanto a Plataforma Principal permanece acessível de forma relevante; solicitações malsucedidas causadas por entrada inválida, credenciais inválidas ou expiradas, permissões insuficientes, limites de taxa documentados ou outros erros esperados do cliente; falhas limitadas às Funcionalidades Dependentes de Terceiros; ou falhas isoladas que não durem cinco minutos consecutivos.

4.2 Fonte de medição

A Harmony determina o Percentual Mensal de Disponibilidade utilizando seu monitoramento de produção, telemetria do lado do servidor, logs de solicitações, verificações de integridade e verificações sintéticas de disponibilidade. A Harmony também poderá considerar evidências confiáveis fornecidas pelo Cliente ao investigar um incidente específico do Cliente.

Os registros da Harmony são a fonte primária de medição, aplicados de forma razoável e de boa-fé. A Harmony não excluirá um incidente que de outro modo seja qualificado simplesmente por ter sido reportado primeiro pelo Cliente ou porque um monitor sintético externo não detectou uma falha específica do Cliente.

4.3 Indisponibilidades parciais

Caso um incidente afete apenas determinados Clientes, organizações, regiões ou caminhos de acesso, os Minutos de Indisponibilidade são contados somente para os Clientes afetados de forma relevante por esse incidente. Uma falha em funcionalidade excluída ou em serviço de terceiro não torna a Plataforma Principal indisponível quando as funções de acesso abrangidas permanecem utilizáveis de forma relevante.

4.4 Exemplo de cálculo

Em um mês de 30 dias há 43.200 Minutos Mensais no total. Se 120 minutos forem excluídos e o Cliente tiver 500 Minutos de Indisponibilidade qualificados:

Minutos Elegíveis = 43.200 - 120 = 43.080

Percentual Mensal de Disponibilidade = (43.080 - 500) / 43.080 x 100 = 98,84%

Neste exemplo, a Harmony não cumpriu o Compromisso de Disponibilidade de 99,0%, e o Cliente pode solicitar o crédito de serviço aplicável nos termos da Seção 9.

5. O que este SLA não garante

Salvo disposição expressa em contrário no Pedido, este SLA não estabelece meta contratual para: tempo de resposta de API ou de páginas; tempo de início ou de conclusão de tarefas em segundo plano; frequência, atualidade, completude ou correção da sincronização; tempo de recebimento, processamento, nova tentativa ou entrega de webhooks; disponibilidade de modelos, seleção de modelos, tempo de resposta de IA, vazão de tokens ou resultados gerados; tempo de transcrição ou de processamento de gravações; tempo de conclusão de relatórios, exportações, importações, analytics ou indexação; tempo de resposta ou de resolução do suporte; objetivo de ponto de recuperação (RPO) ou objetivo de tempo de recuperação (RTO); frequência de backup ou tempo de restauração; durabilidade dos dados, exceto conforme expressamente previsto no Contrato; exatidão, completude ou adequação de dados ou de resultados gerados; ou disponibilidade de qualquer funcionalidade beta, de prévia, experimental, em período de teste ou gratuita.

A Harmony poderá manter objetivos operacionais internos para essas áreas. Objetivos internos, painéis, desempenho histórico, informações da página de status, previsões ou estimativas de boa-fé não constituem níveis de serviço contratuais.

6. Serviços e dependências de terceiros

A Harmony depende de serviços de terceiros para fornecer integrações e funcionalidades avançadas. A Harmony não controla a disponibilidade, o desempenho, o comportamento, a qualidade dos dados, as interfaces, as políticas, os limites ou a continuidade da operação desses serviços.

A Harmony envidará esforços comercialmente razoáveis para operar sua conexão com os serviços de terceiros suportados, monitorar as falhas visíveis para a Harmony, repetir operações elegíveis quando apropriado e investigar problemas relevantes. A Harmony não pode garantir que um serviço de terceiro aceitará, processará, retornará, preservará ou entregará uma solicitação ou um resultado.

Um problema de terceiro pode impedir o funcionamento de uma funcionalidade da Harmony mesmo enquanto a Plataforma Principal permanece disponível. Tal problema não reduz o Percentual Mensal de Disponibilidade, a menos que também cause um Incidente de Acesso à Plataforma qualificado em sistemas sob o controle razoável da Harmony.

7. Funcionalidades Dependentes de Terceiros excluídas do SLA

“Funcionalidades Dependentes de Terceiros” significa qualquer funcionalidade cuja operação bem-sucedida ou tempestiva dependa de forma relevante de serviço, sistema, API, rede, endpoint, credencial, modelo ou fonte de dados não controlados pela Harmony. Tais funcionalidades estão fora do Compromisso de Disponibilidade. Incluem-se, sem limitação:

7.1 Integrações e aplicações conectadas

Integrações de gestão de relacionamento com clientes (CRM), calendário, e-mail, mensagens, chamadas, videoconferência, reuniões, tickets, gestão de tarefas, recursos humanos e produtividade; sincronização de entrada e de saída com aplicações conectadas; autorização OAuth, emissão de tokens, renovação de tokens e fluxos de permissão do provedor; webhooks e eventos de provedores; chamadas a APIs de terceiros e a endpoints hospedados por provedores; webhooks ou callbacks de saída entregues a endpoints do Cliente ou de terceiros; e esquemas, cotas, limites de taxa, mudanças de política, descontinuações, suspensões e indisponibilidades de APIs de terceiros.

7.2 IA, modelos e funcionalidades de inteligência

Modelos de linguagem de grande porte, modelos de embedding, modelos de reranking, modelos de fala e outros serviços de aprendizado de máquina ou de IA generativa; gateways de IA, provedores de roteamento de modelos e plataformas de hospedagem de modelos; disponibilidade, seleção, fallback, latência, capacidade, limites de taxa, limites de tokens, filtragem de conteúdo e resultados de modelos; Companion, extração de insights, sumarização, classificação, geração ou funcionalidades similares, na medida em que dependam de modelo ou provedor externo; e a exatidão, completude, consistência, segurança ou adequação dos resultados gerados por modelos.

7.3 Serviços de gravação, transcrição e reuniões

Bots de reunião e acesso a provedores de conferência; captura, obtenção, download, upload e disponibilidade de mídia de gravações, na medida em que realizados por provedor terceiro ou dele dependentes; provedores de conversão de voz em texto e de transcrição; identificação de falantes, diarização, tradução e processamento de mídia realizados por terceiros; e atrasos ou falhas de processamento causados por mídia do provedor ausente, atrasada, inacessível, não suportada ou corrompida.

7.4 Infraestrutura externa fora do controle razoável da Harmony

Dispositivos, navegadores, redes locais, provedores de identidade, softwares de segurança, proxies, VPNs, configuração de DNS e conectividade à internet do Cliente; rotas da internet pública e redes de telecomunicações fora do controle razoável da Harmony; e falhas extraordinárias e generalizadas de provedores de nuvem, DNS, entrega de conteúdo, armazenamento ou infraestrutura que estejam fora do controle razoável da Harmony e não pudessem razoavelmente ter sido mitigadas pelo projeto do serviço ou pela resposta a incidentes da Harmony.

Falhas ordinárias na infraestrutura selecionada e operada pela Harmony não são automaticamente excluídas pelo simples fato de a Harmony adquirir essa infraestrutura de terceiro. A exclusão aplica-se somente a eventos fora do controle razoável da Harmony que a Harmony não pudesse razoavelmente prevenir ou mitigar. Tampouco a exclusão da Seção 7.3 se estende a falhas na própria camada de integração, ingestão ou processamento da Harmony.

8. Minutos e eventos excluídos

São excluídos do cálculo de disponibilidade:

8.1 Manutenção programada. Manutenção anunciada com pelo menos 48 horas de antecedência por meio do serviço, de e-mail, da página de status ou de outro canal razoável. A Harmony normalmente programará tais manutenções para períodos de menor uso, quando praticável.

8.2 Manutenção emergencial. Manutenção urgente razoavelmente necessária para proteger a segurança, a confidencialidade, a integridade, a disponibilidade ou a estabilidade. A Harmony fornecerá aviso assim que razoavelmente praticável.

8.3 Dependências de terceiros. Falhas, atrasos ou indisponibilidade das Funcionalidades Dependentes de Terceiros descritas nas Seções 6 e 7.

8.4 Causas controladas pelo Cliente. Sistemas, configuração, código, dados, credenciais, permissões, instruções, integrações, endpoints, redes ou Usuários do Cliente, ou o descumprimento da Documentação.

8.5 Uso não autorizado ou não suportado. Uso contrário ao Contrato ou à Documentação, configurações não suportadas, tentativas de contornar salvaguardas ou modificações não autorizadas.

8.6 Cotas e mecanismos de proteção. Cotas documentadas, limites de uso, limites de taxa, prevenção de abuso, proteção contra negação de serviço ou suspensão razoavelmente aplicados para proteger a plataforma ou outros Clientes.

8.7 Serviços beta e de não produção. Funcionalidades beta, de prévia, experimentais, em período de teste, gratuitas, de desenvolvimento, sandbox, de teste, de homologação, de demonstração ou de avaliação.

8.8 Ações solicitadas pelo Cliente. Suspensão, manutenção, alterações de configuração, testes ou outras ações solicitadas ou aprovadas pelo Cliente.

8.9 Resposta de segurança. Restrições ao serviço razoavelmente necessárias para endereçar ameaça à segurança, violação legal ou uso indevido, efetivos ou razoavelmente suspeitos.

8.10 Força maior. Eventos além do controle razoável da Harmony, conforme tratado na Seção 22.3 dos Termos de Uso, incluindo desastres naturais, guerra, distúrbios civis, atos governamentais, interrupção generalizada da internet e interrupções trabalhistas ou de serviços públicos não causadas pela Harmony.

8.11 Suspensão contratual. Períodos em que a Harmony tenha o direito de suspender o acesso do Cliente nos termos da Seção 11 dos Termos de Uso, inclusive por inadimplemento ou violação material.

Uma exclusão aplica-se somente na medida e pelo período em que o evento excluído tenha causado a indisponibilidade ou contribuído de forma relevante para ela.

9. Créditos de serviço

Caso a Harmony não cumpra o Compromisso de Disponibilidade em um mês-calendário, o Cliente poderá solicitar o seguinte crédito de serviço:

Percentual Mensal de Disponibilidade

Crédito de serviço

99,0% ou mais

Sem crédito

Abaixo de 99,0%, mas pelo menos 98,0%

5%

Abaixo de 98,0%

10%

O percentual é aplicado à taxa de assinatura recorrente atribuível à Plataforma Principal no mês afetado. Não são incluídas cobranças baseadas em uso, repasses de cobranças de terceiros, serviços profissionais, tributos e taxas de serviços excluídos. Caso a taxa da Plataforma Principal não seja discriminada separadamente, o crédito é calculado sobre a taxa de assinatura recorrente da assinatura afetada, excluídas essas cobranças.

9.1 Processo de solicitação de crédito

Para solicitar um crédito de serviço, o Cliente deve enviar e-mail para [email protected] no prazo de 30 dias após o término do mês-calendário afetado, informando: o identificador da organização ou do tenant do Cliente; as datas e os horários UTC aproximados do incidente; uma descrição do impacto observado; e quaisquer evidências comprobatórias razoavelmente disponíveis.

A Harmony analisará a solicitação em confronto com seus registros de monitoramento e de incidentes e responderá em prazo comercialmente razoável. O Cliente deve estar adimplente quanto às obrigações de pagamento não contestadas quando o crédito for aplicado.

9.2 Limitações dos créditos

(a) O total de créditos de serviço em um mês-calendário não excederá 10% da taxa de assinatura recorrente utilizada para calcular o crédito.

(b) Os créditos são aplicados em fatura futura e não constituem reembolso em dinheiro, salvo se exigido pela lei aplicável ou acordado por escrito.

(c) Os créditos não podem ser transferidos, trocados ou cumulados com outro remédio para a mesma falha de disponibilidade.

(d) Os remédios previstos nesta Seção são os remédios únicos e exclusivos do Cliente pelo descumprimento do Compromisso de Disponibilidade, ressalvados quaisquer direitos que não possam ser legalmente limitados e qualquer disposição expressa em contrário no Pedido.

10. Suporte e comunicação de incidentes

A Harmony envidará esforços comercialmente razoáveis para detectar, investigar, mitigar e comunicar incidentes relevantes da Plataforma Principal. A Harmony poderá fornecer atualizações por meio de sua página de status, do serviço, de e-mail ou de outros canais razoáveis.

Quaisquer tempos de resposta, intervalos de atualização, estimativas de restabelecimento ou metas de resolução comunicados durante um incidente constituem estimativas operacionais de boa-fé, salvo se um Pedido expressamente os tornar vinculantes. O restabelecimento do acesso à Plataforma Principal não garante o restabelecimento de uma funcionalidade dependente de terceiros, e a recuperação de uma funcionalidade dependente de terceiros não determina, por si só, se o Compromisso de Disponibilidade foi cumprido.

11. Alterações deste SLA

A Harmony poderá atualizar este SLA nos termos da Seção 22.1 dos Termos de Uso. Nenhuma alteração reduzirá materialmente o Compromisso de Disponibilidade durante um Prazo de Assinatura pago em curso, salvo se o Cliente concordar por escrito ou se a alteração for exigida por lei.

12. Ordem de precedência

Em caso de conflito entre este SLA e outro documento que integre o Contrato, a ordem de precedência é: o Pedido aplicável; o Acordo de Tratamento de Dados; qualquer Aditivo Local aplicável; os Termos de Uso; este SLA; e a Política de Uso Aceitável. Essa ordem corresponde à Seção 9.3 do Pedido.